Aquí 8 muy razonables maneras de demostrarle a tus clientes que realmente significan mucho para ti.
Ya nos ha tocado a todos que al menos una vez alguna empresa se ha disculpado por alguna situación negativa o que se ha pasado de mala manera. Asimismo, nosotros podemos tratar de ganar la confianza de los clientes, con pequeños detallitos que harán verdaderamente la diferencia. Más vale una buena larga relación, que varias muchas malas recomendaciones y opiniones.
1.- Envía una carta escrita a mano
Es una forma increíblemente sencilla pero completamente eficiente. En una hoja de papel físico, se distingue de la era electrónica, y aunque es de vieja escuela, será muy bien apreciada. Una carta habla por sí sola, es representación de que se invirtió tiempo y esfuerzo en escribirla.
Es un gran generador de compromiso y retención, aunado al hecho de que seguramente el tema va a surgir en más de una conversación, debido a que es algo digno de compartir. Algunos ejemplos son tarjetas de agradecimiento, de días festivos o de celebración de fechas importantes para el cliente.
2.- Lanza un programa de lealtad
No es necesario realizar una inversión exagerada, ni contar con millones de suscriptores — aunque sería muy bueno tenerlos. No significa gastar en miles de descuentos o regalar tus productos y servicios a los clientes. Por ejemplo, se puede enfocar a alguna causa, como el sentido de responsabilidad social de las personas; o bien, ofrecer algún tipo de descuento o eventos exclusivos para miembros.
3.- Quita los m&ms cafés.
Cuanta la leyenda que la muy conocida banda de Rock 'n' Roll Van Halen solicitaba en sus contratos de conciertos que se les removieran todos los m&ms cafés del recipiente de dulces, en el área de detrás de escenarios o backstage. El fondo del asunto no era hacerse los divos e importantes, sino más bien comprobar que verdaderamente los organizadores estaban poniendo atención a los detalles, un tipo de medida de seguridad para ver si sí podían confiar y estar tranquilos de que todo iba a prepararse conforme a lo planeado.
El punto aquí no es darle dulces sin m&ms cafés a los clientes, es más bien aprender a escuchar a los clientes y sus necesidades, sus preocupaciones y concentrarse atentamente en sus preguntas — siempre tomar nota y ser muy curiosos, mostrando real interés.
4.- Deja de decir que no tienes tiempo
Decirlo no sólo te hará perder la confianza de tus colaboradores, también la de los clientes. No quiere decir que pares de hacer todo lo que estás haciendo, sin embargo solamente te tomará un par de minutos dar una respuesta informativa rápida. Trata de no dejar las cosas para más tarde, porque se van a ir acumulando. Si la respuesta requiere mayor profundidad o una reunión, llega a un acuerdo para agendarla oportunamente y según sus disponibilidades en sus calendarios. Muestra que sus preguntas, preocupaciones y retroalimentaciones valen la pena tu tiempo.
5.- Devuélveles el favor de su negocio
¿De casualidad tus clientes ofrecen algún servicio o producto que tu empresa pudiera usar? Si sí, entonces conviértete en su cliente. Recuerda que el dinero siempre habla — especialmente si descubren que le estás siendo leal a uno de sus competidores.
¿Y qué si no necesito de sus productos o servicios? Entonces refiérelos con alguien más que sí. Además de ser una excelente herramienta de mercadotecnia, la referencia permite tu cliente saber que lo llevas siempre en tu mente. Y lo que es más importante, les hace saber que los aprecias y a su negocio con alta estima.
6.- Festeja sus éxitos
Si tus clientes hacen algo destacado o alcanzan un hito, felicítalos. Nunca está de más escribirles unas palabras de celebración y hasta tal vez enviarles un regalito. Otra opción sería mencionarlos en tus redes sociales o en el boletín de tu empresa. No dudes en echar flores de vez en vez, de cuando en cuando. ¿A quién no le gustan que nos tengan presentes y hablen bien de nosotros?
7.- Organiza un evento exclusivo - VIP
Hazlos sentir importantes, como estrellas de cine, e invítalos a un evento exclusivo organizado por ti. Adicionalmente, mostrarás que tienes interés genuino por pasar un tiempo con ellos y socializar fuera del horario de trabajo. Las opciones son variadas: en la oficina, en el parque, en algún bar o restaurante; así mismo, puedes prepararles un taller o una demostración de un nuevo producto. En caso de una actividad en línea, puede ser una sesión de preguntas y respuestas, webinars, o una hora feliz virtual.
Qué tal ofrecerles acceso preferencial y antes que nadie más a una venta de promoción, o algún cupón de descuento exclusivo.
8.- Conecta con ellos durante una crisis
Ten siempre presente que al final del día tus clientes también son personas, y las personas experimentan de vez en cuando contratiempos y ocasionalmente tienen días malos. Particularmente en estos momentos puede ser que estén enfrentando retos financieros, inestabilidad económica, o incluso estén luchando por salir adelante y sobre todo por mantenerse en buena salud y en buen estado. Encuentra todas las maneras posibles de ser empático con ellos y de superar juntos los vaivenes del presente.
Si en la medida de lo posible les puedes ofrecerles alguno de tus servicios sin costo, coméntales. Quizá sea buena opción sorprenderlos con un paquete que incluya tarjetas de regalo, productos para el cuidado personal, botanas saludables, o libros que creas van a disfrutar.
Al final de cuentas, trata de hacer tiempo para ellos. Incluso una video-llamada de 10 minutos bastará para estar presente y puede significar el mundo para ellos. A la larga, vas a ver que va a haber valido muchísimo la pena — además de ser lo correcto a hacer. Después de todo, sin nuestros valiosos clientes no estaríamos aquí hoy.
* Aquí el artículo original, escrito en inglés por John Hall en Forbes, que nos inspiró: 8 Thoughtful Ways To Remind Your Clients How Much They Mean To You.
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